Service Level Agreement

Teil 1: Dienstleistungen und Service-Verfügbarkeit

BEX wird sich mit allen verfügbaren Mitteln darum bemühen, dass die Plattform gemäß der folgenden Serviceverfügbarkeit verfügbar ist:

Service Level	Mindestanforderung
Plattform-Verfügbarkeit	99,95% Betriebszeit

Es gilt:

1. Die Betriebszeit wird für jeden Kalendermonat gemessen; und
2. Nichtverfügbarkeit aus einem der folgenden Gründe wird bei der Messung der Betriebszeit nicht berücksichtigt:
1. Nichtverfügbarkeit aufgrund des Ausfalls eines der Systeme oder Geräte des Verkäufers.
2. Nichtverfügbarkeit aufgrund von Telekommunikationsfehlern oder -ausfällen oder Nichtverfügbarkeit des Internets, sofern ein solcher Fehler, Ausfall oder eine solche Nichtverfügbarkeit nicht im Einflussbereich von BEX liegt.
3. Nichtverfügbarkeit, die durch den Ausfall eines externen Anbieters verursacht wird, und
4. Planmäßige Wartungsarbeiten

Planmäßige Wartungsarbeiten

BEX kann den Betrieb der Plattform von Zeit zu Zeit mit angemessener Vorankündigung aussetzen, um geplante Wartungsarbeiten durchzuführen. BEX wird alle zumutbaren Anstrengungen unternehmen, um bei der Durchführung solcher Wartungsarbeiten die Auswirkungen auf die Verkäufer so gering wie möglich zu halten. 

Support-Anfragen

Alle Support-Anfragen müssen an haendlerservice@bikeexchange.de geschickt werden und so viele Details wie möglich enthalten, einschließlich Screenshots, Beschreibungen, Links und Beispiele. 

Nach Erhalt wird der Account Manager die Support-Anfrage prüfen und gegebenenfalls weitere Informationen anfordern. Wenn die Anfrage weitere Informationen erfordert, hängt die Antwortzeit von der Zeit ab, die der Verkäufer für die Bereitstellung weiterer Informationen benötigt. 

Wenn die Support-Anfragen weitere technische Maßnahmen erfordern, wird unser Plattformanbieter mit der Lösung der Supportanfrage beauftragt. 

Der Verkäufer wird in regelmäßigen Abständen per E-Mail über den Stand der Bearbeitung seiner Support-Anfrage informiert. 

Bearbeitungszeit

Bei der Bearbeitung von Support-Anfragen wird die Bearbeitungszeit je nach Schweregrad festgelegt. BEX wird sich nach Kräften bemühen, die Antwortzeit in einer angemessenen Zeit zu erreichen. 

Teil 2: Weitere Verpflichtungen von BEX

BEX verpflichtet sich:

1. den Namen und das Logo des Verkäufers sowie sein Inventar auf der BEX Plattform anzuzeigen,  
2. Marktplatz-Bestellungen von Kunden im Namen des Verkäufers anzunehmen,
3. jede Bestellung an den entsprechenden Verkäufer weiterzuleiten, 
4. den Kunden zu benachrichtigen, wenn die Bestellung im Namen des Verkäufers ausgeführt wurde, und 
5. dem Verkäufer gemäß den BEX-Geschäftsbedingungen den Verkaufserlös abzüglich des geltenden Provisionssatzes, der Abonnementgebühren und anderer in dieser Vereinbarung festgelegter Gebühren und Abgaben zu zahlen. 

Teil 1: Service Level Kennzahlen

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Die Erwartungen des Kunden an eine hervorragende Nutzererfahrung bleiben während der gesamten Customer Journey hoch, vor und nach dem Kauf. Die Erfahrungen, die der Kunde bei jedem Schritt des Bestellprozesses macht, bestimmen über die Wahrscheinlichkeit, ob er den Kauf bei einem Verkäufer auf BEX tätigt und ob er bei einem zukünftigen Kauf zu ihm zurückkehrt. 

BEX hat eine Reihe von Service Level Kennzahlen eingeführt, welche die wichtigsten Meilensteine der Customer Journey abdecken. In dem Bewusstsein, dass gelegentlich Probleme entlang der Customer Journey unvermeidlich sind, wurden die Kennzahlen mit starker Gewichtung der Faktoren Fairness und Angemessenheit für alle Parteien festgelegt.  

Regelmäßige Überprüfung der Performance-Kennzahlen

BEX führt regelmäßig Überprüfungen durch, um die Leistungen der Verkäufer auszuwerten und anhand der Vorgaben des SLA zu messen.  Diese Überprüfungen dienen der kontinuierlichen Verbesserung unserer Verkäufer und des BEX Marktplatzes, um sicherzustellen, dass die Verkäufer erfolgreich sind und die Kundenzufriedenheit hoch bleibt. 

Verkäufer werden von BEX Account Managern unterstützt, die ihnen dabei helfen, die Anforderungen durch das SLA zu erfüllen. Die BEX Account Manager werden mit den Verkäufern zusammenarbeiten, um das beste Ergebnis für Verkäufer, Kunden und BEX  zu erzielen.

Kennzahlen zur Bestellabwicklung 

Kennzahl	Wert	Beschreibung	Bewertung und Messgrundlage
Stornoquote  (nach Bestellanzahl)	< 3 Bestellungen / Monat	BEX ist bestrebt, das Volumen und den Wert der Bestellungen, die ein Verkäufer erfüllt, zu maximieren. Jeder Auftrag, den ein Verkäufer nicht erfüllen kann, beeinträchtigt das Vertrauen des Kunden in die Fähigkeit des Händlers und des BEX Marktplatzes, Aufträge zu erfüllen. Das Vertrauen wird noch weiter geschwächt, wenn hochwertige Artikel storniert werden. Je höher die Anzahl der erfüllten Bestellungen ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde den Verkäufer oder den BEX Marktplatz für einen zukünftigen Kauf wieder aufsucht. Wichtig: Diese Kennzahl ist auf vom Verkäufer verschuldete Stornierungen beschränkt.	Die Kennzahl der Stornoquote wird in der folgenden Reihenfolge angewandt; Stornoquote (nach Bestellanzahl) Stornoquote (nach Bestellwert) Wenn die Stornoquote nach Anzahl der Bestellungen überschritten wird, darf der Gesamtwert der Rückerstattungen für den betrachteten Zeitraum 10 % des Gesamtumsatzes nicht überschreiten. Eine Stornierung (Rückerstattung) gilt zu dem Zeitpunkt als bearbeitet, wenn das BEX Team schriftlich über die Stornierung informiert wird. Gesamtzahl der Stornierungen Die Gesamtzahl der je Monat bearbeiteten Stornierungen darf 3 Bestellungen nicht überschreiten. Stornoquote nach Bestellwert Gesamtwert der je Monat bearbeiteten Stornierungen in % des Gesamtwerts aller Bestellungen.
Stornoquote  (nach Bestellwert)	< 10% des monatlichen Bestellwerts
Versanddauer	> 95% der Bestellungen innerhalb von 3 Werktagen nach Bestelleingang	Die zeitnahe Abwicklung von Bestellungen ist für die Kundenerfahrung entscheidend und verbessert das Kundenerlebnis. Wenn Bestellungen nicht innerhalb von 3 Werktagen vom Verkäufer abgeschlossen werden, kommt es vermehrt zu Kundenanfragen, die ein Update zu ihrer Bestellung verlangen, was häufig zu negativen Bewertungen führt. Eine Bestellung gilt als abgeschlossen, wenn die folgenden Bedingungen erfüllt sind; Bestellung mit Lieferung: Die Bestellung wird im BEX Verkäuferkonto als versandt markiert. Bestellung mit Click & Collect: Die Bestellung ist im BEX-Verkäuferkonto als abholbereit markiert Diese Kennzahl schließt deutlich gekennzeichnete Vorbestellungen aus.	Um die SLA einzuhalten, müssen 95 % der Bestellungen, ausgenommen Vorbestellungen, innerhalb von 3 Werktagen abgeschlossen werden. Die Zählung der Werktage beginnt am 1. Werktag nach Auftragserteilung. Versanddauer: Die Gesamtzahl der Bestellungen, die vom Verkäufer innerhalb von 3 Werktagen nach der Bestellung für den Zeitraum versandt werden, als Prozentsatz der Gesamtzahl der Bestellungen im gleichen Zeitraum. Bereitstellungsdauer: Die Gesamtzahl der Bestellungen, die innerhalb von 3 Werktagen nach Aufgabe der Bestellung für den betreffenden Zeitraum abholbereit sind, als Prozentsatz der Gesamtzahl der Bestellungen im gleichen Zeitraum.
Bereitstellungs-Dauer	> 95% der Click & Collect Bestellungen innerhalb von 3 Werktagen nach Bestelleingang
Sendungs-Verfolgungsrate	> 95%	Die Bereitstellung einer gültigen Sendungsverfolgung  ermöglicht es dem Kunden, den Lieferfortschritt seiner Bestellung zu verfolgen. Für die Kunden ist es wichtig, dass sie ihre Bestellungen verfolgen können und eine genaue Angabe über die voraussichtliche Ankunftszeit erhalten. Dies verbessert die Servicequalität und damit die allgemeine Kundenzufriedenheit. Gültige Informationen zur Sendungsverfolgung enthalten: den Anbieter des Lieferdienstes Sendungsverfolgungsnummer In Fällen, in denen der Versanddienstleister keine Sendungsverfolgungsnummern bereitstellt, muss der Verkäufer dem Kunden Angaben zum Versanddienstleister und zum geplanten Liefertermin machen.	Um das SLA zu erfüllen, müssen 95 % der versendeten Bestellungen gültige Sendungsverfolgungs-Informationen enthalten. Sendungsverfolgungsrate: Die Gesamtzahl der Bestellungen, die gültige Sendungsverfolgung-Informationen für den Zeitraum haben, als Prozentsatz der Gesamtzahl der versendeten Bestellungen im gleichen Zeitraum.

Kennzahlen zur Kundenkommunikation

Kennzahl	Wert	Beschreibung	Bewertung und Messgrundlage
Antwortzeit für Anfragen	< 1 Werktag	Eine schnelle Antwort auf eine Anfrage gibt dem Kunden das Gefühl, wichtig zu sein. Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit zeigen eine positive Korrelation zwischen schnelleren Reaktionszeiten und höherer Kundenzufriedenheit und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher einen Kauf bei dem Verkäufer und BEX abschließen, jetzt und in Zukunft. Zu den Kundenservice-Tickets gehören alle Anfragen, die von einem Kunden oder BEX gestellt werden. Die Reaktionszeit bezieht sich auf die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Kunde die Anfrage einreicht, und der Zeit, die der Verkäufer benötigt, um mit seiner Antwort darauf zu reagieren.	Um das SLA für die Antwortzeit für Anfragen zu erfüllen, wird von den Verkäufern erwartet, dass sie auf alle Kundentickets innerhalb von 1 Werktag (24 Stunden) antworten. Um das SLA für die Antwortrate zu erfüllen, müssen Verkäufer 95 % der Kundenanfragen beantworten. Berechnung Antwortrate: Die Gesamtzahl der Anfragen, die innerhalb des SLA von einem Werktag für den Zeitraum beantwortet wurden, als Prozentsatz der Gesamtzahl der im gleichen Zeitraum eingegangenen Anfragen.
Antwortrate	> 95%

Unzureichende Leistung von Verkäufern

BEX verpflichtet sich, mit den Verkäufern zusammenzuarbeiten und sie dabei zu unterstützen, die Anforderungen des SLA kontinuierlich zu übertreffen. Bei unzureichender Leistung arbeitet BEX mit den Verkäufern zusammen, um;

1. den Grund für die unzureichende Leistung zu ermitteln,
2. einen Plan zur Verbesserung der Leistung auszuarbeiten und
   
3. den Fortschritt dieses Plans zu überprüfen.

Wenn Verkäufer das SLA trotz der Unterstützung von BEX nicht einhalten und keine Anzeichen oder Bereitschaft zur Verbesserung zeigen, ist BEX gezwungen, Maßnahmen gegen den Verkäufer zu ergreifen, um weiteren Schaden von anderen Verkäufern und der Marke BEX abzuwenden. Diese Maßnahmen können umfassen: 

1. Auferlegung zusätzlicher Gebühren und Kosten 
2. Aussetzung oder Beendigung der Mitgliedschaft bei BEX

Diese Maßnahmen sind das letzte Mittel und werden erst ergriffen, wenn alle Versuche, den Verkäufer zu unterstützen, ausgeschöpft sind.

Verstoß gegen SLA: Auferlegung zusätzlicher Gebühren und Kosten

Jede Bestellung auf BEX ist das Ergebnis von Investitionen in Technologie, Marketing und Kundenservice. Für jede Bestellung fallen Transaktionsgebühren und Plattformgebühren an. Eine Bestellung, bei der die SLA-Standards nicht eingehalten werden, erfordert eine weiterführende Bearbeitung durch den Kundendienst und verursacht zusätzliche Kosten, was sich außerdem auch auf die Kundenerfahrung und den Erfolg des Verkäufers und des BEX Marktplatzes auswirkt. 

Um andere Verkäufer zu schützen und den Ruf einer zuverlässigen Plattform für potenzielle Käufer und zukünftige Verkäufer zu erhalten, hat BEX die folgende Gebührenstruktur eingeführt, die bei Verstößen gegen das SLA zur Anwendung kommt. Die Gebühren sollen die Verwaltungskosten decken, die sich aus den Verstößen gegen das SLA ergeben, und in den Erhalt unserer Verkäufer und die Marke BEX reinvestiert werden.

BEX behält sich das Recht vor, alle in diesem SLA festgelegten Gebühren und Erhöhungen zu erheben. Gebühren und Kosten werden erst dann erhoben, wenn alle Versuche, den Verkäufer zu unterstützen und mit ihm zusammenzuarbeiten, ausgeschöpft sind. 

Gebühren und Kosten

Art der Gebühr	Verkäufer (angebunden)	Verkäufer (nicht angebunden)
Erhöhung der Provision	+ 1%	+ 2%

Die Gebühren und Kosten werden wie folgt erhoben.

Ablauf einer Provisionserhöhung für Verkäufer

1. BEX wird dem Verkäufer einen schriftlichen Vermerk zum Verstoß gegen das SLA zukommen lassen, in der die Gründe und die Auswirkungen auf den Verkäufer beschrieben werden.
2. Die zusätzlichen Gebühren und Kosten werden am 1. Tag des Monats nach dem Verstoß fällig.
3. Der Zeitraum, in dem die zusätzlichen Gebühren und Kosten anfallen, wird als "Überprüfungszeitraum" bezeichnet. Während dieses Zeitraums werden die BEX Account Manager mit dem Verkäufer zusammenarbeiten, um den Verstoß zu beheben und alle SLA Anforderungen zu erfüllen.
4. Wenn der Verkäufer die Anforderungen des SLA im Überprüfungszeitraum erfüllt oder deutliche Anzeichen für eine Verbesserung liefert, werden die zusätzlichen Gebühren und Kosten wieder auf die regulären Gebühren des Verkäufers zurückgesetzt.

Nach Verstoß gegen SLA: Aussetzung oder Beendigung der Mitgliedschaft 

BEX ist bestrebt, mit allen Verkäufern zusammenzuarbeiten, auch mit denen, die zeitweise nicht die erforderlichen Leistungen im Hinblick auf das SLA erbringen. Nur wenn Verkäufer keine Verbesserung oder keine Bereitschaft zur Verbesserung zeigen, können die Verkaufsprivilegien eines Verkäufers auf dem BEX Marktplatz ausgesetzt oder gekündigt werden. 

Der BEX Marktplatz generiert weltweit ein großes Bestellvolumen für seine Verkäufer. Aus Gründen, die sowohl innerhalb als auch außerhalb der Kontrolle unserer Verkäufer liegen, werden einige dieser Bestellungen storniert. BEX kategorisiert stornierte Bestellungen wie folgt;

Stornierung durch	Zeitpunkt	Gründe (Beispiele)
Verkäufer	vor Versand	nicht auf Lager Artikel fehlerhaft / nicht wie beschrieben falscher Preis, falscher Artikel (EAN Fehler)
	nach Versand	Artikel beschädigt Gewährleistung / Garantie
Endkunde	vor Versand	Meinung geändert / Widerruf
	nach Versand	Meinung geändert / Widerruf

Stornierungsgebühren

Sowohl vom Verkäufer als auch vom Kunden veranlasste Stornierungen müssen von unserem Kundendienst bearbeitet werden und verursachen Transaktionsgebühren sowie Gebühren bei der Rückerstattung.  Für durch den Verkäufer stornierte Bestellungen wird eine Gebühr erhoben. Die Stornierungsgebühr dient dazu, BEX für alle Kosten zu entschädigen, die mit dem Abschluss des ursprünglichen Verkaufs und der Bearbeitung der Rückerstattung verbunden sind. 

BEX ist bestrebt, seinen Kunden eine optimale Nutzererfahrung zu bieten und gleichzeitig fair gegenüber seinen Verkäufern zu sein. Für fristgerecht stornierte Bestellungen werden keine Stornierungsgebühren erhoben. Für Bestellungen, die zu spät storniert werden, berechnet BEX dem Verkäufer die volle Provision oder eine Mindestgebühr, je nachdem, was höher ist. Die Kosten für Stornierungen, die zwischen diesen beiden Zeiträumen liegen, werden im Verhältnis 50:50 zwischen BEX und dem Verkäufer aufgeteilt, sodass die verbundenen Kosten von beiden Parteien getragen werden.  

Wenn der Verkäufer dem Endkunden ein alternatives Produkt anbieten kann, um eine Stornierung von seiner Seite zu verhindern, muss er diese Bestellung über die BEX Plattform abwickeln, wobei der normale Provisionssatz des Verkäufers berechnet wird. Für den Verkäufer fallen in diesem Fall keine zusätzlichen Gebühren an. 

BEX stellt den Verkäufern die Stornierungsgebühren monatlich in Rechnung. Die Bezahlung der Rechnung erfolgt zum Zeitpunkt der Rechnungsstellung über die Zahlungsmethode des Verkäufers, von der die Mitgliedschaftsgebühren abgebucht werden. 

Die Stornierungsgebühren sind im Folgenden aufgeführt:

Stornierungen vor Versand

Stornierung durch	Zeitpunkt	Verkäufer (angebunden)	Verkäufer (nicht angebunden)
Verkäufer	innerhalb 1 Werktag	Keine Gebühren	Keine Gebühren
	> 2 Werktage  < 3 Werktage	50% der gesamten Provision / mindestens 20 €	50% der gesamten Provision / mindestens 35 €
	> 3 Werktage	100% der gesamten Provision / mindestens 40 €	100% der gesamten Provision / mindestens 50 €

Transaktions-, Marketing- und Bearbeitungsgebühren bei Stornierungen durch den Kunden werden von BEX getragen. 

Stornierungen nach Versand

Bestellungen, die nach dem Versand storniert werden, erfordern zusätzliche Ressourcen des BEX Kundenservice sowie weitere administrative Maßnahmen und Kosten. Häufig wurden dem Verkäufer die Verkaufserlöse überwiesen und der BEX Kundenservice muss die Rückgabe der Ware an den Verkäufer organisieren.  

Im Falle einer Stornierung einer Bestellung nach Versand gilt die folgende Gebührenstruktur. 

Stornierung durch	Art der Kosten	Verkäufer (angebunden)	Verkäufer (nicht angebunden)
Verkäufer	Rückversand	Übernimmt der Händler	Übernimmt der Händler
	Stornierungsgebühren	100% der gesamten Provision oder mindestens 50€	100% der gesamten Provision oder mindestens 70€
Customer initiated cancellations	Rückversand	Übernimmt der Endkunde	Übernimmt der Endkunde
	Transaktions-, Marketing- & Bearbeitungsgebühren	Übernimmt BEX	Übernimmt BEX

Anwendung der Stornierungsgebühren

Die Gebühren für die Stornierung von Bestellungen werden ab dem 1. Januar 2023 erhoben. 

Zufriedenstellende Lieferung

Um ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, müssen alle Bestellungen, mit Ausnahme von Vorbestellungen, innerhalb von 14 Tagen nach Eingang der Bestellung versandt werden. Bestellungen können nicht länger als 14 Tage aufgeschoben werden. 

Bestellungen, die nicht innerhalb von 14 Tagen versandt werden, werden nach Prüfung von BEX storniert und der Kunde erhält eine Rückerstattung. Der Verkäufer wird für diese Bestellungen nicht bezahlt und es fallen Gebühren für die Stornierung der Bestellung an. 

Die 14-Tage-Frist kann unter bestimmten Umständen auf 21 Tage verlängert werden (z. B. wenn der Händler auf Ersatzteile wartet, um ein Fahrrad fertigzustellen, bevor es ausgeliefert werden kann oder z.B. Betriebsurlaub kommuniziert wurde). In diesem Fall muss der Verkäufer den Kunden über die BEX Plattform darüber informieren, dass sich die Ausführung der Bestellung verzögern wird. Der Verkäufer muss rechtzeitig und in regelmäßigen Abständen kommunizieren, wenn die Verzögerung anhält

Anforderungen an den Versand

Alle Bestellungen mit Lieferung zum Endkunden müssen einen Mindeststandard für die Lieferung erfüllen. Sie müssen über einen seriösen und zuverlässigen Versanddienstleister versandt werden, der in der Lage ist, die Bestellung innerhalb einer angemessenen Zeit zu liefern und sicherzustellen, dass die Verpackung oder das Produkt nicht beschädigt wird. 

Alle gelieferten Fahrräder müssen vor der Auslieferung von einem qualifizierten Mechaniker vormontiert werden. Das bedeutet, dass alle Teile und Komponenten zusammengebaut sein müssen und das Fahrrad mit abmontierten Pedalen und Vorderrädern und mit zur Seite gedrehtem Lenker in den Karton verpackt werden muss. Bei Lieferung des Fahrrads muss der Kunde die Pedale und das Vorderrad anbringen, damit das Fahrrad vollständig zusammengebaut und fahrbereit ist. 

Es liegt in der Verantwortung des Verkäufers, sicherzustellen, dass alle Fahrräder vor dem Versand auf Funktion und Schäden überprüft und vormontiert geliefert werden, sowie im Zustand wie beworben ausgeliefert werden.

Verantwortung für den Versand

Der Verkäufer ist dafür verantwortlich, dass die Bestellung ordnungsgemäß verpackt und an den Kunden geliefert wird. Sollten bei der Lieferung Probleme auftreten, muss der Verkäufer alle vertretbaren Schritte unternehmen, um sicherzustellen, dass die Bestellung innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens beim Kunden eingeht. 

Alle Verkäufer müssen einen erprobten Versanddienstleister mit der Lieferung ihrer Bestellungen beauftragen. 

Die in diesem SLA dargelegten Pflichten gelten für BEX und alle Verkäufer mit einer Mitgliedschaft bei BEX.

Das SLA wird ab dem 1. Januar 2023 in Kraft treten. 

Für neue Verkäufer tritt dieses SLA in Kraft, sobald sie die BEX Mitgliedschaft unterzeichnen und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen zustimmen. 
Dieses SLA bleibt solange gültig, bis es durch eine geänderte Vereinbarung ersetzt wird oder bis die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gekündigt werden.

Begriff	Erklärung
Abgeschlossene Bestellung	Eine Bestellung gilt als abgeschlossen, wenn diese vom Verkäufer als versendet markiert wurde oder im Fall einer Click & Collect Bestellung als abholbereit und schließlich abgeholt markiert wurde.
Bestellung mit Click & Collect	Eine Bestellmöglichkeit, bei der ein Kunde über den BEX Marktplatz Waren bei einem Verkäufer bestellt und diese dann im Geschäft abholt (kein Versand der Ware notwendig).
Bestellung mit Lieferung	Eine Bestellmöglichkeit, bei der ein Kunde über den BEX Marktplatz Waren bei einem Verkäufer bestellt und die Bestellung dann an die vom Kunden angegebene Lieferadresse versendet wird.
Kunde / Endkunde	Ein Kunde bzw. Endkunde ist eine Einzelperson oder ein Unternehmen, die/der eine Anfrage zu einem auf dem BEX Marktplatz angebotenen Artikel gestellt oder diesen gekauft hat.
Provision	Für die Zwecke des SLA umfasst die Provision den Standard-Provisionssatz des Verkäufers zuzüglich weiterer Transaktionsgebühren, die der Marktplatz dem Verkäufer in Rechnung stellt.
Stornierte Bestellung	Bestellung über den BEX Marktplatz, die vor oder nach dem Versand bzw. der Bereitstellung der Ware storniert wurde. Bestellungen können durch den Händler storniert werden oder durch den Kunden. Dabei ist zu beachten, dass Bestellungen, die durch den Kunden storniert wurden, da der Verkäufer ein fehlerhaftes Produkt ausgeliefert hat, als "durch den Händler storniert" gelten.
Stornierung durch den Händler	Eine Bestellung, die vom Verkäufer storniert wird. Die Bestellung kann aus folgenden Gründen storniert werden; Der Artikel ist nicht auf Lager Der Artikel wurde auf dem BEX Marktplatz falsch inseriert, so dass die Bestellung storniert werden musste. Dies kann das Ergebnis eines Fehlers in der Preisangabe, der EAN oder der Produktbeschreibung sein. Die folgenden Szenarien werden, auch wenn sie vom Kunden getätigt / beantragt werden, als vom Verkäufer herbeigeführte Stornierung betrachtet: Der Artikel wurde bei Erhalt oder Abholung beschädigt Der Artikel ist nicht so wie beschrieben (falsche Größe, Farbe, Ausstattung) Gewährleistungsfall
Stornierung durch den Kunden	Eine Bestellung, die durch den Kunden aufgrund einem der folgenden Gründe storniert wurde: Meinung geändert (Widerruf)
Verkäufer	Ist ein Einzelhändler, eine Marke, ein Hersteller oder ein Distributor, der eine Anzeige für einen zu verkaufenden Artikel erstellt oder eine Anfrage auf dem BEX-Marktplatz erhalten hat.
Verkäufer (angebunden)	Verkäufer, der eine aktive Integration eines Warenwirtschaftssystems, Shopsystems, Webshops oder einer eCommerce-Plattform eines Drittanbieters in den BEX Marktplatz hat. Das System des Verkäufers verwaltet die Lagerbestände und Preise des Verkäufers. Um als angebundener Verkäufer zu gelten, muss das System des Verkäufers: über eine automatisierte Integration verfügen Bestands- und Preisdaten mindestens alle 24 Stunden aktualisieren.
Verkäufer (nicht angebunden)	Verkäufer, die Anzeigen manuell auf BEX verwalten und keine aktive Integration eines Warenwirtschaftssystems, Shopsystems, Webshops oder einer eCommerce-Plattform eines Drittanbieters in den BEX Marktplatz haben.
Werktag	Jeder Tag mit Ausnahme von Samstagen, Sonntagen und gesetzlichen Feiertagen, an denen die Schließung gesetzlich erlaubt oder vorgeschrieben ist oder an denen andere staatliche Maßnahmen ergriffen werden.