Mit guter Online-Kommunikation zu mehr Umsatz

Du hast dir bereits eine Online-Präsenz aufgebaut, bist dir aber nicht sicher, wie du sie optimal nutzen kannst?

Dann haben wir eine gute Nachricht: Auch wenn die Online-Kommunikation eine ganz andere ist als die im konventionellen Einzelhandel, so sind doch einige grundlegende Prinzipien immer gleich. Nummer eins ist natürlich der Kundenservice. Wie auch im stationären Handel ist eine klare, qualitativ hochwertige Kommunikation der Schlüssel zu einem vorbildlichen Kundenservice. Doch hier beginnen sich die Dinge zwischen der virtuellen und der realen Welt des Einzelhandels signifikant zu unterscheiden, da es viele verschiedene Wege und Möglichkeiten gibt, online zu kommunizieren.

Wir haben uns Gedanken darüber gemacht, wie Fachhändler auf einfachstem Wege ihre Online-Kommunikation auf das nächste Level bringen können. Aber bevor wir darauf eingehen, wie und wo du kommunizieren solltest, müssen wir zunächst verstehen, mit wem wir kommunizieren. Deine Zielgruppe genau zu kennen hilft dabei, die besten Kommunikationskanäle für die Ansprache der Kunden zu finden sowie den Tonfall und Kommunikationsweise zu definieren.

Verstehe deine Zielgruppe

Im Laden ist es ganz einfach. Der Kunde steht vor dir, und du als erfahrener Verkäufer kannst bereits nach wenigen Sekunden einschätzen, welche Art von Bike zu ihm passt und deine Kommunikation dahingehend anpassen. Je mehr Informationen du zu einem Kunden hast, du weißt wonach er sucht oder was er anstrebt, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit einer Konversion. Du erstellst hier ganz nebenbei ein Kundenprofil in deinem Kopf, und genau das geht auch online.

Es gibt einige großartige Tools, die du nutzen kannst, um Kunden auf deiner Online-Präsenz zu analysieren und Profile zu erstellen. Grob lassen sie sich in zwei Kategorien einteilen.

Datenanalyse (z.B. Google Analytics, Matomo)

Mit Tools zur Datenanalyse erhältst zahlreiche Daten zu den Besuchern auf deiner eigenen Webpräsenz. Die Fülle an Informationen gilt es aber erstmal zu verarbeiten. Hier ist es wichtig, sich nicht in großen Datenmengen zu verlieren und stattdessen gezielte Berichte abzurufen, welche die wichtigsten Erkenntnisse übersichtlich darstellt und für dich nutzbar macht. Zum Beispiel kannst du in Erfahrung bringen,

• wie alt deine Nutzer sind, woher sie kommen und welche Geräte sie nutzen

• wie Besucher auf deiner Seite landen (organisch, via E-Mail, über einen Link, direkt etc.)

• welche Seiten sie besuchen und wie lange sie auf diesen Seiten bleiben

Kundenformulare

Wenn es darum geht, deine Kunden online zu erreichen und mit ihnen zu kommunizieren, kann die wunderbare Welt der Widgets die Tür zu enormen Möglichkeiten und Optionen öffnen. Allen voran natürlich mit einfach Kundenformularen. Dabei handelt es sich um interaktive Fragebögen, in denen du die wichtigsten Daten von deinen Kunden abfragst, um mit diesem Vorwissen dann Kontakt aufzunehmen oder den Kunden ohne Umschweife zu dem Bereichen der Website weiterzuleiten, der für seine Anfrage relevant ist. Das Erfolgsrezept sind kurze und prägnante Fragen, die so gestaltet sind, dass sie eine klare und eindeutige Antwort erfordern. 

Folgende Fragen könntest du deinen Kunden stellen:

• Bist du ein Einsteiger oder erfahrener Radfahrer?

• Welchen Fahrradtyp suchst du? 

• Wie hoch ist dein Budget?

Online-Kommunikationskanäle

OK, nachdem wir jetzt mehr über unsere Kunden wissen, können wir entscheiden, auf welchen Kanälen wir Kontakt mit ihnen aufnehmen möchten. Die wichtigsten Kanäle haben wir kurz zusammengetragen:

Die Online-Kommunikation mit Kunden

Da wir jetzt die wichtigsten Kommunikationskanäle kennen, wollen wir uns genauer ansehen, wie wir diese nutzen können.

Newsletter

E-Mails sind ein hervorragendes Mittel, um die Bindung zu Ihren Stammkunden aufrechtzuerhalten, Verkaufsmöglichkeiten zu schaffen und die Konversion zu maximieren. Planung ist dabei ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg. Am Anfang steht die Wahl eines E-Mail-Marketing Tools, dann müssen Bilder/Videoinhalte vorbereitet, Texte geschrieben und Sonderangebote definiert werden, und am besten sollte die Aktion auch über die Social-Media-Kanäle laufen. Bitte deine Bestandskunden auf der Webseite und im Laden sich beim Newsletter anzumelden (am besten integrierst du es in deinen Verkaufsprozess) und schon hast du eine gut sortierte Zielgruppe, mit der du regelmäßig Kontakt aufnehmen kannst. Folgende Gedanken sind beim Newsletter-Versand zu beachten:

Wie oft sollte ich E-Mails an meine Datenbank schicken, ohne dass sie anfangen, sich wie Spam anzufühlen? 

Welchen Zweck soll der Newsletter erfüllen? Verkauf fördern, Content teilen, Neuigkeiten aus deinem Laden präsentieren oder eine Kombination aus allen? 

Welche Betreffzeile kann ich verwenden, um die Öffnungsrate zu erhöhen? 

Sobald deine E-Mail-Kampagne angelaufen ist, gibt es bei den meisten E-Mail Marketing Tools diverse Analyse-Möglichkeiten, um besser zu verstehen, was funktioniert und was nicht.

Live-Chat

Direkte, unmittelbare Kommunikation ist nicht zu ersetzen. Sie kann den Unterschied ausmachen, ob ein Besucher deine Website verlässt, bleibt und/oder kauft. Die Möglichkeit eines Live-Chat macht das Leben der Kunden einfach und gibt dir die Möglichkeit, sofort mit den Kunden in Kontakt zu treten und auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Du kannst deinen Chat so einrichten, dass ein automatisierter Service die Anfrage weiterleitet, bevor sie zu dir und deinem Verkaufsteam kommt.

Kontaktseite / FAQs

Kunden erwarten, dass sowohl deine FAQs als auch deine Kontaktinformationen entweder in der oberen Menüleiste der Homepage oder gut sichtbar im Footer deiner Webseite zu finden sind. Deine Aufgabe ist es dafür zu sorgen. dass diese Seiten bzw. die Informationen leicht zu finden und aufzurufen sind. Nutze deine Kontaktseite, um neben den Kontaktmöglichkeiten wie Telefon und E-Mail auch deine Öffnungszeiten gut sichtbar darzustellen. Ein Kontaktformular erleichtert es dem Kunden, dich direkt zu kontaktieren, ohne dabei deine Webseite verlassen zu müssen. Für ein FAQ gibt es eine Vielzahl von Quellen, die du nutzen kannst. Am wichtigsten ist dabei dein eigenes Verkaufsteam - finde heraus, welche Fragen regelmäßig beantworten werden müssen und bilde diese im FAQ ab, um deinen Online-Besuchern so viele Fragen wie möglich vorab zu beantworten, ohne dass eine direkte Kontaktaufnahme nötig ist (welche für viele Nutzer bereits eine erste Hürde darstellt). So wird auch dein Team entlastet.

Social Media

Wie oben bereits angesprochen, können soziale Medien viele Formen annehmen. Unabhängig von der Plattform bleiben die Grundlagen bei der direkten Kommunikation mit Kunden, sei es über direkte Nachrichten oder Kommentare auf der Seite, aber die gleichen:

Sei ansprechbar und beantworte Nachrichten und Kommentare mindestens 1x täglich.

Stelle sicher, dass die Person, die den Kanal verwaltet, ein geeigneter Sprecher in Bezug auf deine Markenwerte, deine Philosophie und natürlich auch deinen Umgangston darstellt.

Sei professionell, immer! Das muss nicht heißen, dass in der Kommunikation keine Fehler passieren dürfen, aber verfalle dann nicht in einen Streit mit einem unzufriedenen Kunden, der womöglich auch noch für alle sichtbar ist.

Überlege dir, welche Ressourcen du in deinem Laden aufbringen kannst und wie du sie effizient einsetzen kannst. (z. B. ist Instagram ein No-Brainer, wenn du viel mit Bildern und Videos arbeiten willst, während sich Twitter eher für kurze prägnante Texte eignet)

Sei dir der verschiedenen Kommunikationsmittel bewusst, die du je nach Kanal einsetzen kannst. Dazu gehören neben Bildern und Videos auch Hashtags und Emoji. Achte gleichzeitig auf die richtige Sprache, natürlich immer passend zu deiner Zielgruppe.

Blog-Inhalte

Wenn sie richtig gemacht werden, können Blogartikel deinem Unternehmen in vielen Bereichen weiterhelfen. Sie helfen nicht nur dabei, die Seele deines Ladens weiterzugeben und deine Produkte in Szene zu setzen, sondern können auch Lösungen für den Kundenservice bieten und im Optimalfall auch neue Kunden gewinnen. 

Überlege dir zuerst, wie dein Blog deinen Kunden helfen kann. Wir haben eine kleine Liste mit Zielen für deinen Blog zusammengefasst, am wichtigsten ist aber, dass du den Blog als Kommunikationsinstrument nutzt und dazu einsetzt, um Besucher wichtige Informationen zu vermitteln, zu bestimmten Produkten zu führen oder ganz einfach mit spannenden Content an deine Marke zu binden.

Steigerung des Bekanntheitsgrads (Blogartikel, die deine Markenwerte kommunizieren, deine Vision und deine Errungenschaften teilen, Neuigkeiten kommunizieren und Einblicke hinter die Kulissen ermöglichen.

Information und Beratung (Informative und originelle Produktpräsentationen, die dem Besucher alle Informationen geben, die er brauchen könnte; am besten multimedial aufbereitet (Video, Bilder, Infografiken etc.)

Kundenbindung (Kunden lieben es, das Gefühl zu haben dazuzugehören. Finde heraus, wo das Herz und die Seele des Radfahrens für deine Kunden liegt und kommuniziere es mit kurzen Stories und Anekdoten, welche dem Leser das Gefühl geben, dein Team und deinen Laden besser kennenzulernen.  Hast du einmal einen Kunden so erreicht, kommt er wieder - garantiert.

Inspiration (Mach deinen Kunden und Lesern Lust aufs Radfahren mit inspirierenden Geschichten. Wer fährt was, und was haben sie dazu zu sagen? Welcher Radfahrer hat gerade eine Etappe mit welcher Ausrüstung gewonnen? Welche neue Technologie wurde eingesetzt, um dein neues Highlight-Produkt zu verbessern? Wer ist gerade durch Asien geradelt, und wie hat er das gemacht? 

Zum Kauf anregen (“Jetzt kaufen” Buttons und effektive Call-to-Actions können dabei helfen, aufmerksame Leser direkt zu deinen Angeboten und so zum Kaufabschluss zu bewegen).

Concierge-Service

Ein unglaublich nützliches Werkzeug für alle, die überfordert oder unzureichend informiert zu deiner Webseite kommen. Den Begriff Concierge Service nutzen wir bei BikeExchange für eine spezielle Landing Page mit einem individuellen Widget oder Formular, bei dem der Besucher all seine Wünsche und Ressourcen zum Kauf angeben kann. Anhand von vordefinierten Punkten werden so alle wichtigen Informationen erfasst und an dich als Verkäufer weitergegeben. Jetzt liegt es an dir, dem Kunden die passenden Produkte aus deinem Sortiment auszuwählen und ihm - am besten gegenübergestellt - zu präsentieren. Auf dieser Grundlage agiert der BikeExchange Concierge Service als eine Art fachkundiger, persönlicher Verkäufer, der online oder per Telefon zur Verfügung steht und dem Kunden als zusätzliche Hilfestellung zur Seite stehen - mittlerweile ein unschätzbarer Bestandteil unserer Kundenkommunikation. 

Kommunizierst du bereits mit deinen Kunden online und bist der Meinung, dass du ein wenig Unterstützung gebrauchen könntest?

Wir helfen dir gerne mit weiteren Vorschläge und Ideen weiter. Kontaktiere uns einfach über unser Kontaktformular.