Haal het meeste uit uw klantbeoordelingen

Dit klinkt misschien vreemd maar heb je al eens geprobeerd jezelf te Googlen? Wat zijn de resultaten - weerspiegelen ze nauwkeurig het soort persoon dat u bent? Stel je voor dat iemand die je nog nooit heeft ontmoet dezelfde zoekopdracht uitvoerde - zal dit waarschijnlijk hun mening over jou beïnvloeden? 

Wel, als u een bedrijf was, is dat precies wat potentiële klanten zouden doen. Chris Anderson, het hoofd van TED (head of TED), zegt het het beste:

"Je merk is niet wat je zegt dat het is - het is wat Google zegt dat het is"

De hedendaagse consument zoekt naar social proofing; ze willen eerst van anderen horen voordat ze overwegen om te kopen. Vorig jaar las 87 procent van de consumenten online reviews voor lokale bedrijven. Bovendien, als ze het leuk vinden wat ze zien, dan blijkt dat bij het afrekenen, waarbij klanten meer geneigd zijn 31 procent meer uit te geven aan een bedrijf met uitstekende recensies.

Zakelijk gesproken worden klantbeoordelingen vaak vernoemd onder de term ‘feedback marketing’. Ze zijn een ongelooflijk krachtig hulpmiddel om te hebben. Dus laten we het hier even ontdekken waarom feedback marketing een boost kan worden voor uw fietsenwinkel.

Wat is feedback marketing?

Feedback marketing is de term die wordt gebruikt voor bedrijven die proactief op zoek zijn naar meningen of beoordelingen van klanten. Door inzichten te delen (hetzij via een nummering/sterrenclassificatiesysteem, schriftelijke reacties of een combinatie van beide), geven kopers, de verkopers een duidelijk beeld van hun klantprestaties en de kwaliteit van hun product. De feedback kan alleen voor de ogen van de koper zijn (reageren op een directe e-mail), of het kan voor iedereen worden gepubliceerd (reageren op een uitnodiging om een openbare recensie achter te laten).

Waarom is feedback marketing zo belangrijk voor fietswinkels?

Feedback van klanten helpt de prestaties van uw bedrijf

Of het nu goed, slecht of onverschillig is, u wilt weten wat uw klanten van u en uw producten vinden. Positieve feedback betekent natuurlijk dat je op de goede weg bent, maar problematische of negatieve feedback is een kans voor jou om iets te identificeren en op te lossen voordat het een sneeuwbaleffect krijgt. En zoals elke geweldige klantenservice medewerker je zal vertellen, is er altijd de mogelijkheid om iets negatief om te zetten in iets positief! 

Klantenfeedback laat uw klanten zien dat u om hen geeft

Vertrouwen is essentieel in de koper-verkoper relatie. Een geweldige manier om dat vertrouwen op te bouwen en herhalingsaankopen aan te moedigen, is door de klant te laten zien dat u oprecht om hun mening geeft. Je wilt horen wat zij te zeggen hebben over hun ervaring en het product dat ze hebben gekocht. Door dit te doen, laat u niet alleen zien dat u om hen geeft, maar dat u hen en hun gewoontes waardeert. 

Feedback van klanten voorziet uw winkel van waardevolle gegevens

Gegevens helpen bij het nemen van belangrijke beslissingen en u kunt ze op veel manieren gebruiken. Dat gezegd hebbende, je moet het dan interpreteren en dat is waar het soms peervormig kan gaan. Klantenfeedback geeft u echter doorgaans onbewerkte gegevens tegen de nominale waarde. Er is geen verkeerde interpretatie dat klant Sally denkt dat uw verkoopassistent Lucy ongelooflijk behulpzaam was of dat de klant John denkt dat uw muziekkeuze in de winkel wat aandacht nodig heeft. Dat is het, hun mening is duidelijk en beschikbaar voor jou om vervolgens een aantal beslissingen te nemen (misschien heeft Lucy een aantal goede afspeellijsten?).

Feedback van klanten beïnvloedt anderen

We hebben de statistieken eerder gezien; beoordelingen beïnvloeden anderen. Zelfs zonder de cijfers is het logisch, nietwaar? Het is de mond tot mond reclame die het versterkt in deze moderne tijden. Wie gaat er honderden euro's betalen aan fietsenwinkel X als de ontevreden klant Fred gisteren een lauwe recensie plaatste over hoe lang hij wel niet moest wachten op zijn bestelling? 

Hoe krijg je feedback van klanten? 

Het goede nieuws is dat er tal van mogelijkheden zijn! Ze bevatten: 

Moedig feedback aan op het moment van de bestelling

Overweeg om onmiddellijk feedback te vragen nadat de klant een aankoop heeft gedaan. Dit is een goed moment om hun nieuwe inzichten te krijgen over de bewegwijzering op de website, het niveau van de informatie en afbeeldingen, enz. 

Automatische e-mail verzoeken 

Als u bijvoorbeeld een e-maildatabase software zoals Klaviyo of Mailchimp gebruikt, kunt u gebruik maken van automatisch geactiveerde e-mail verzoeken voor beoordelingen. Deze zijn beschikbaar in sjablonen en zeer eenvoudig in te stellen zodat u kunt dicteren hoe snel de klant moet worden gevraagd om een beoordeling, hoe en waar hij deze kan achterlaten.   

Link naar een enquete 

Veel verkopers moedigen klanten aan om een online enquête in te vullen en mee te doen om een prijs te winnen. Overweeg opties zoals SurveyMonkey.

Gebruik sociale media 

Hou een poll op sociale media of gebruik Instagram Stories om feedback te verzamelen.

Welke vragen kun je aan klanten stellen?

Het hangt er uiteindelijk van af in welk stadium van de aankooptrechter u van plan bent om contact op te nemen. Deze vragen bieden echter de meest zinvolle feedback:

• Hoe heeft u onze website gevonden? (bijv. Google , een vriend, een advertentie) 
• Bent u op onze site op zoek gegaan naar een specifiek product, wist u niet precies wat u zocht of was u gewoon aan het rondkijken? 
• Wilt u iets anders zien op onze site? 
• Bent u tevreden met de hoeveelheid informatie die u heeft ontvangen? 
• Vond je het gemakkelijk om door de website te navigeren?
• Is er iets over onze website of service dat u bijzonder indrukwekkend vond? 
• Heb je tips om onze website of onze service te verbeteren?

Hoe omgaan met negatieve feedback

Het valt niet te ontkennen dat sommige mensen veel meer geneigd zijn om negatieve feedback achter te laten dan dat ze positief zijn. Dit kan vooral ontmoedigend zijn als je weet dat er twee kanten aan een verhaal zijn en ze hun klacht openbaar hebben gemaakt. 

Neem altijd de bovenste weg. Hoe woedend of onredelijk deze klant ook is, blijf altijd professioneel en hoffelijk.

• Plaats jezelf in de eerste plaats in hun schoenen, want dit kan de situatie een heel nieuw perspectief geven. 
• Bedank hen voor het nemen van hun tijd voor deze beoordeling. 
• Betuig uw spijt om te lezen dat ze niet 100% tevreden zijn.
• Als het nodig is om jezelf of je personeel te verdedigen doe dit dan heel bondig, zonder emotie of betuttelende toon maar wel met respect. Zorg ervoor dat je er niet uitziet alsof je erop uit bent om te bewijzen dat de klant ongelijk heeft.
• Bied aan om persoonlijk met hen contact op te nemen om de kwestie op te lossen. 
• Probeer de kwestie snel op te lossen, laat de klant niet te lang met zijn probleem zitten

Vergeet niet op alle feedback te reageren

Negatieve feedback is natuurlijk iets waar je direct op in wil gaan. Het is echter een goed idee om zo snel mogelijk op alle feedback te reageren. Een snelle reactie toont klanten uw waardering; het laat ook potentiële klanten zien dat u hun gewoontes zult waarderen en respecteren. Als u kan, neem dan de tijd om elk bericht van een persoonlijk antwoord te voorzien. Bijvoorbeeld, in plaats van een snelle reactie “Bedankt, Sally!” ga voor iets dat laat zien wat je voor je klanten doet:

“Sally, we helpen je graag om je winterse woon-werkverkeer veiliger te  maken met die geweldige nieuwe lampen. Dus geniet nu van die frissere starts en we heten je hier altijd welkom!”

Als het gaat om feedback marketing geniet BikeExchange keer op keer van uitstekende klantenrecensies. In de afgelopen 11 jaren heeft ons platform wereldwijd respect verworven bij de fietsen gemeenschap. Een aanwezigheid op onze marktplaats is een kans om onze geloofwaardigheid en betrouwbaarheid voor uw eigen bedrijf te benutten. We zitten ook vol met feedback-marketing ideeën!

Dus neem vandaag nog contact met ons op om te kijken hoe we u kunnen helpen om u mee naar een hoger level te brengen!