Mach das Beste aus deinen Kundenrezensionen

Nun, wenn du ein Unternehmen wärst, würden potenzielle Kunden genau das gleiche tun. Chris Anderson von TED bringt es auf den Punkt:

"Ihre Marke ist nicht das, was Sie sagen, sondern das, was Google sagt, dass sie es ist"

Der moderne Verbraucher sucht nach sozialer Bestätigung - er möchte die Meinung von anderen hören, bevor er einen Kauf in Betracht zieht. Letztes Jahr haben 87 Prozent der Endverbraucher mindestens einmal Online-Bewertungen für lokale Unternehmen gelesen. Und wenn es ihnen gefällt, dann zeigt sich das auch an der Kasse: Kunden geben mit 31 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit mehr Geld für einen Händler mit ausgezeichneten Bewertungen aus.

In der Unternehmenssprache werden Kundenrezensionen oft unter dem Begriff "Feedback-Marketing" zusammengefasst. Sie sind ein unglaublich leistungsfähiges Instrument, das du als Händler in dein Portfolio mit aufnehmen solltest, um langfristig sowohl online als auch offline erfolgreich zu sein.

Was genau ist Feedback-Marketing?

Feedback-Marketing ist wie bereits angesprochen der Begriff für das aktive Generieren von positiven Kundenmeinungen und -bewertungen. Durch die MItteilung ihrer Kundenerfahrung, entweder durch ein Sternesystem, schriftliche Antworten oder eine Kombination aus beidem, geben Käufer dem Händler eine klare Vorstellung von seiner Kundenleistung und der Qualität seines Produkts. Das Feedback kann dann für alle sichtbar veröffentlicht werden.

Warum ist Feedback-Marketing so wichtig?

Wichtige Einblicke

Ob gut, schlecht oder gleichgültig - jeder Geschäftsführer hat das Verlangen zu erfahren, was seine Kunden über ihren Laden und Ihre Produkte denken. Positives Feedback bedeutet natürlich, dass Sie auf dem richtigen Weg sind. Kritisches oder negatives Feedback ist zwar erst mal unangenehm, gleichzeitig aber eine Gelegenheit für dich, Probleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie sich ausweiten. Und wie jeder gute Kundendienstmitarbeiter sagen kann, gibt es immer eine Möglichkeit, ein negatives in ein positives Feedback zu verwandeln!

Vertrauen schaffen

Vertrauen ist in der Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer von entscheidender Bedeutung. Eine gute Möglichkeit, dieses Vertrauen aufzubauen und einen erneuten Kauf zu fördern, besteht darin, dem Kunden zu zeigen, dass dir seine Meinung wirklich am Herzen liegt. Du willst hören, was er über seine Erfahrungen und das gekaufte Produkt zu sagen hat. Damit zeigst du nicht nur, dass dir deine Kunden wichtig sind, sondern auch, dass du ihre Kundschaft zu schätzen weißt.

Feedback als Entscheidungsgrundlage

Daten helfen dir, wichtige Entscheidungen zu treffen, und können sie auf vielerlei Weise ausgewertet werden. Allerdings musst du die Daten auch zu interpretieren wissen, und das kann entweder komplett schief gehen oder zumindest viel Zeit und Nerven erfordern. Direktes Kundenfeedback hingen bietet dir in der Regel Rohdaten mit hohem Nutzwert. Man kann dann nicht falsch interpretieren, wenn Monika der Meinung ist, dass Ihre Verkäuferin Yana unglaublich hilfsbereit war, oder Markus der Meinung ist, dass die Musikauswahl in Ihrem Geschäft etwas mehr Aufmerksamkeit verdient. Die Meinung des Kunden ist direkt und klar und steht dir als Entscheidungsgrundlage zur Verfügung (vielleicht Yana eine gute Playlist auf Lager?).

Verkäufe fördern

Erinnerst du dich an die Zahlen von vorhin? Bewertungen beeinflussen nachweislich andere. Auch ohne die Zahlen macht das Sinn. Es handelt sich um die altmodische Gerüchteküche oder Mundpropaganda, die für die moderne Zeit verstärkt wurde. Wer wird schon Hunderte Euro online bei Händler XY ausgeben, wenn ein unzufriedener Kunde erst gestern eine lauwarme Bewertung darüber abgegeben hat, wie lange er auf seine Bestellung warten musste.

Wie bekommt man Feedback von Kunden?

Gute Kundenbewertungen kannst du auf verschiedene Arten erlangen, unter anderem:

Kunden direkt nach der Bestellung ansprechen

Am besten sprichst du den Kunden unmittelbar nach dem Kauf auf ein Feedback an. Dies ist ein guter Zeitpunkt, um neue Erkenntnisse über die Navigation auf der Website, den Umfang der Informationen und Qualität der Produktdaten, Bilder usw. zu gewinnen.

Ausgelöste E-Mail-Anfragen

Wenn du z. B. einen E-Mail Marketing Service wie Klaviyo oder Mailchimp verwendest und deine Stammkunden in einer E-Mail-Datenbank pflegst, kannst du mit einer automatisch ausgelösten E-Mail-Anfrage nach Feedback zu deinem Unternehmen fragen. Diese sind häufig in Form von Vorlagen verfügbar und sehr einfach einzurichten. So kannst du festlegen, wie schnell der Kunde aufgefordert wird, eine Bewertung abzugeben und wo er sie hinterlassen kann.

Link zu einer Umfrage

Viele Händler ermutigen ihre Kunden eine Online-Umfrage auszufüllen und gleichzeitig an der Verlosung eines Preises teilzunehmen. Hier stehen Optionen wie SurveyMonkey zur Verfügung.

Soziale Medien nutzen

Über die sozialen Medien ist es vielleicht am unkompliziertesten, Feedback zu sammeln: Einfach eine Umfrage durchführen oder Nutzer direkt nach Feedback befragen. 

Welche Fragen kannst du dem Kunden stellen?

Das hängt letztlich davon ab, in welcher Phase des Kaufvorgangs du deine Kunden erreichen willst. Diese Fragen erzeugen jedoch in der Regel ein aussagekräftiges Feedback:

• Wie haben Sie unsere Website gefunden? (z. B. über Google, einen Freund, eine Anzeige)
• Sind Sie auf der Suche nach einem bestimmten Produkt auf unsere Website gekommen, waren Sie sich nicht sicher, was Sie suchen, oder haben Sie sich nur umgesehen?
• Würden Sie gerne etwas anderes auf unserer Website sehen?
• Sind Sie mit dem Umfang der Informationen, die Sie über das Produkt erhalten haben, zufrieden?
• Fanden Sie es einfach, sich auf der Website zurechtzufinden?
• Gibt es etwas an unserer Website oder unserem Service, das Sie besonders beeindruckt hat?
• Möchten Sie uns Vorschläge machen, wie wir unsere Website oder unseren Service verbessern können?
• Sind Sie mit dem Service des unseres Teams zu fragen?
  
  

Wie man mit negativem Feedback umgeht

Es ist nicht zu leugnen, dass manche Menschen viel eher negatives als positives Feedback hinterlassen. Das kann besonders entmutigend sein, wenn du als Händler weißt, dass es zwei Seiten einer Geschichte gibt, und dass diese Personen ihren Unmut öffentlich gemacht haben.

Da musst du drüber stehen. Egal wie wütend oder unvernünftig der Kunde ist, bleib cool, professionell und vor allem höflich.

• Versetzen Sie sich zunächst in die Lage des Kunden, denn das kann der Situation eine ganz neue Perspektive geben.
• Danken Sie dem Kunden, dass er sich die Zeit genommen hat, eine Bewertung abzugeben.
• Drücken Sie Ihr Bedauern darüber aus, dass sie nicht zu 100 % zufrieden waren, wie die meisten Ihrer Kunden.
• Wenn Sie sich selbst oder Ihre Mitarbeiter verteidigen müssen, tun Sie dies kurz und bündig, ohne Emotionen, Respektlosigkeit oder herablassenden Ton. Achten Sie darauf, dass es nicht so aussieht, als wollten Sie dem Kunden das Gegenteil beweisen.
• Bieten Sie ihnen an, die Angelegenheit persönlich oder telefonisch zu klären.
• Bemühen Sie sich um eine rasche Lösung des Problems - lassen Sie den Kunden nicht “zappeln”.  
• Wichtig: Vergessen Sie nicht, auf alle Rückmeldungen zu reagieren
  
  

Es liegt auf der Hand, dass du sich um negatives Feedback sofort kümmern solltest. Es ist auch ratsam, so schnell wie möglich auf alle Rückmeldungen zu reagieren. Eine prompte Antwort zeigt den Kunden deine Wertschätzung und sie zeigt potenziellen Käufern, dass  Kundschaft geschätzt und respektiert werden. Nimm dir die Zeit, jede Nachricht zu personalisieren. Anstelle eines schnellen "Danke!" solltest du etwas schreiben, das gleichzeitig zeigt, welche Sachen du gut gemacht hast.

"Sarah, wir freuen uns, dass du mit der Lieferung und Verpackung deines neuen Fahrrads zufrieden gewesen bist. Viel Spaß mit deinem neuen Bike!”

Wenn es um Feedback-Marketing geht, erhält der Online-Marktplatz BikeExchange immer wieder hervorragende Kundenrezensionen. In den letzten 11 Jahren hat die weltweite Fahrrad-Plattform internationales Ansehen in der Radsport-Community erlangt, Tausende Händler eine Online-Präsenz verschafft und Millionen Kunden zum richtigen Rad verholfen. Eine Präsenz auf dem Marktplatz bietet dir und deinem Shop die Möglichkeit, die Glaubwürdigkeit und das Ansehen für dein eigenes Geschäft zu nutzen.

Außerdem haben wir jede Menge Ideen für Feedback-Marketing! Nimm also noch heute Kontakt zu uns zu uns auf und finde heraus, wie wir dir helfen können.