Wenn man seine Tageseinnahmen betrachtet, möchten man doch annehmen, dass alles, was versandt wird, auch so bleibt und nichts zurückkommt, oder? Doch die Gefahr von Rückerstattungen und Rücksendungen ist für jeden Einzelhändler allgegenwärtig. Wie können wir dieses Risiko also minimieren oder sogar ausschließen? Wie du gleich feststellen wirst, ist die Antwort nicht so kompliziert, wie du vielleicht denkst.
Was sind die häufigsten Gründe für Rückerstattungen?
Bevor wir uns mit dem "Wie?" befassen, wollen wir kurz auf das "Warum?" eingehen. Als IBD wirst du zweifellos mit einigen, wenn nicht sogar allen dieser häufigen Gründe für Rückerstattungen vertraut sein.
- Falsches Produkt, falsche Größe
- Das falsche Produkt oder die falsche Größe wurde verschickt
- Beschädigt
- Das Produkt entsprach nicht der Beschreibung
- Zu spät eingetroffen
- Der Kunde hat seine Meinung geändert
- Der Kauf war ein Geschenk, das der Empfänger nicht wollte oder brauchte
Wie man Rücksendungen reduzieren oder sogar vermeiden kann
Die übergreifende Regel lautet: Lass dich sich nicht von deinem Bedürfnis nach einem Verkauf in die Irre führen. Totale Transparenz hilft, die Wahrheit zu verkaufen, und das ist es, was dein Kunde will. Es macht zum Beispiel keinen Sinn, einer zierlichen Käuferin einen sperrigen, großen Pendlerrahmen anzudrehen - das wird nur schlecht für alle enden.
Wie bei so vielen Dingen im Leben ist eine klare Kommunikation die Lösung, um Rückzahlungen zu reduzieren. Das fängt schon bei den low hanging fruit an - den Produktangeboten. BikeExchange weiß sehr genau, was ein fantastisches Produktangebot von einem langweiligen unterscheidet. Die richtige Einstellung hilft dir beim Verkaufen und trägt dazu bei, das Knistern aufrechtzuerhalten und Kundenenttäuschungen zu vermeiden.
1.0 Eine genaue Produktbeschreibung
Wir alle nehmen Informationen unterschiedlich auf. Einige von uns hören sie gerne, andere lesen sie lieber. Kunde A möchte vielleicht alle technischen Details der Welt erfahren, während Kunde B vielleicht lieber eine schnelle Zusammenfassung haben möchte. Der Schlüssel dazu ist, alle Informationen auf die bestmögliche Weise bereitzustellen. Dies erfordert eine gründliche und genaue Produktbeschreibung.
🗸 Stell sicher, dass du drei grundlegende Fragen beantwortest:
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Was ist dieses Produkt?
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Wer würde es kaufen?
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Warum sollten man es kaufen?
Die Beantwortung dieser heiligen Dreifaltigkeit von "Was/Wer/Wo" wird mit Sicherheit einen Großteil der entscheidenden Verkaufsinformationen vermitteln und dem Käufer eine solide Vorstellung davon geben, was ihn erwartet.
🗸 Bullet Poins, in denen die wichtigsten Merkmale und Spezifikationen aufgeführt sind
🗸 Detailliertere technische Informationen
🗸 Bewertungen, die aussagekräftige Informationen und Einblicke vermitteln
🗸 Biete all diese Inhalte auch im Videoformat für diejenigen an, die gerne schauen, hören und lernen
🗸 Teile deine Meinung und Übersicht
2.0 Realistische, klare Bilder
Streben Sie eine Kombination aus Studio- und Vor-Ort-Aufnahmen an. Die Studioaufnahmen zeigen das Produkt vor einem schlichten Hintergrund, was es dem Kunden erleichtert, sich nur auf den Artikel zu konzentrieren und sich nicht ablenken zu lassen. In-situ-Bilder (z. B. ein Helm auf dem Kopf einer Person) helfen, das Produkt im Kontext zu zeigen und seine "Geschichte" zu erklären – du wirst kein Pendlerrad sehen, das einen wilden Hügel hinunterrast, oder ein Zeitfahrrad, das sich seinen Weg durch einen innerstädtischen Radweg bahnt. Unterbewusst sieht der Kunde das Produkt im Kontext und versteht daher besser, welchen Platz es in der Welt einnimmt. Verwende außerdem Vergleichsobjekte, die dem Kunden ein besseres Verständnis von Größe und Maßstab vermitteln können. Um noch einmal auf das Beispiel des Rahmens für Pendlerinnen zurückzukommen: Versuche, das Fahrrad neben einer Frau abzubilden, damit deutlich wird, dass es sich eher um ein geräumiges Pendlerrad als um ein flottes, kompaktes Rad handelt.
3.0 Ausgezeichnete Größenangaben
Wenn es um Größenangaben geht, kann man nie zu detailliert sein. Entscheide dich für leicht verständliche Tabellen und gib Äquivalente an (z. B. eine Tabelle für Radtrikots, die XS, S, M, L sowie die australischen, europäischen und nordamerikanischen Größenversionen enthält). Gib die Maße idealerweise sowohl in cm, als auch in Zoll an. Am Beispiel des Trikots solltest du den Brust- und Taillenumfang sowie die Ärmellänge und vielleicht sogar den Ärmelumfang angeben.
4.0 Leicht verständliche und benutzerfreundliche Kontaktinformationen
Gib eine leicht zu findende E-Mail-Adresse und Telefonnummer an, damit der Kunde sich mit dir in Verbindung setzen kann, um alle Fragen zu klären und sicher zu sein, dass er alle Details verstanden hat.
5.0 E-Mail-Benachrichtigungsprozess
Erinnere den Kunden daran, was er gerade gekauft hat. Die E-Mail mit dem Kaufbeleg sollte die wichtigsten Produktdetails enthalten, damit der Käufer ein zweites Mal daran erinnert wird, was er soeben gekauft hat. Wenn er merkt, dass er einen Fehler gemacht hat, sollte er dies am besten jetzt vor dem Versand tun und nicht erst, wenn dein Team die Bestellung erfüllt und zum Versand gebracht hat.
6.0 Den Artikel vor dem Versand prüfen
Sorge für einen soliden Prüfprozess vor dem Versand. Vergewissere dich, dass du das richtige Produkt versendest und dass es in einwandfreiem Zustand und funktionsfähig ist, bevor es das Geschäft verlässt.
7.0 Stell sicher, dass deine Lagerbestände auf dem neuesten Stand sind
Zu guter Letzt, und das ist wohl der wichtigste Tipp, solltest du sicherstellen, dass deine Lagerbestände korrekt und auf dem neuesten Stand sind. Es gibt nichts Schlimmeres, als einen Käufer oder Verkäufer, der hart gearbeitet hat, um einen Verkauf abzuschließen und dann feststellt, dass das Fahrrad oder der Artikel, den du "verkauft" hast, nicht mehr vorrätig ist oder für einen anderen Kunden zurückgestellt wurde. Bestandsaufnahmen, manuelle Bestandskontrollen bei heiß begehrten Artikeln und Software-Integrationen sind einige einfache, aber wirksame Methoden, mit denen du sicherstellen kannst, dass du deine Online-Verkäufe nicht durch das Anpreisen vergriffener Artikel behinderst.
Kann unser Seller Success-Team dazu beitragen, deine Rückerstattungen zu reduzieren?
Unser Erfolgsteam bei BikeExchange hat es sich zur Aufgabe gemacht, dir dabei zu helfen, Verkäufe zu tätigen und, nun ja, diese auch zu behalten! Wir möchten genauso wenig wie du, dass diese Produkte zurückkommen. Im Laufe der Jahre haben wir einiges darüber gelernt, wie wir die Wahrscheinlichkeit einer Rückgabe verringern können. Sicherlich haben wir heute einige fantastische Tipps mit dir geteilt, aber wir haben sicherlich noch welche, die auf dein Geschäft zugeschnitten sind. Nimm heute noch heute Kontakt mit uns auf und lass uns über spannende Ideen sprechen. Gemeinsam werden wir die Rückerstattungen nicht nur reduzieren, sondern überflüssig machen!